Orientar la organización al cliente: clave para competir con éxito

Lo más grande de tener un blog es que entre los borradores te encuentras verdaderas “joyas” que nunca has llegado a publicar… Tengo cerca de 20 artículos en borradores que por una razón u otra nunca he llegado a terminar. Son poco menos del 10% de los que sí he llegado a publicar.

Bucear entre los borradores del blog y releer los posts es una experiencia semejante a la de volver a casa de tus padres y trastear entre tus cosas en tu ex-habitación: remover los cajones, ver fotos de los amigos del cole, la equipación del equipo de juveniles, fotos de ex-novias, etc, etc… Y es que al final cuando escribes te expones bastante, sobretodo con lo que no escribes, y reconoces partes de ti que forman parte del pasado, al igual que esas personas de las fotos del cajón de hace 20 años y te entra un poco la nostalgia, el tempus fugit, y todo ese rollo tan manido por todos…

Bueno pues buceando por mi blog me doy cuenta de lo mucho que está durando la crisis económica en España y el tiempo que llevamos intentando sobrevivir, en una empresa u otra, con unos compañeros u con otros. Y de lo mucho que forma parte de todos nosotros ahora mismo el afán por superarnos y simplemente sobrevivir.

Este artículo lo comencé a escribir hace 3 años casi (en septiembre de 2009), pero la charla fué en la primavera, y muchas personas en estos últimos años llevan predicando estas mismas palabras.

Conozco empresas que en aquél entonce seguían contratando más y más comerciales porque mo había crisis y bla bla bla… También conozco empresas que desde entonce se han volcado en no perder clientes y gracias a ello siguen ahí “culebreando” como dicen los adolescentes.

Hace unos meses tuve la suerte de poder asistir a unas charlas de Juan Carlos Vez sobre cómo la empresa puede competir y salir adelante en tiempos de crisis. Tras pasar allí la mañana con algunos compañeros de VisualMS, me dije: “-ya tengo material para mi blog…”-. Pasaron los días, las semanas y hasta hoy no he tenido prácticamente tiempo para sentarme relajadamente a escribir sobre mi gran vocación profesional, la empresa y su entorno.

¿Y en que he estado ocupando mi tiempo y mis energías? Pues en ofrecer, comunicar y vender servicios a nuestros clientes, a los de toda la vida…

Todos somos conscientes de que la inversión está de capa caída, y de que en la coyuntura económica actual no es razonable invertir mucho esfuerzo y dinero en captar nuevos clientes, sobretodo cuando los recursos son limitados y te diriges a un anémico mercado español. No es tiempo de cruzadas, ni de reconquistas. Toca atrincherarse y defender con uñas y dientes lo que ya se tiene. Es el momento de cuidar y atender a los clientes que te son fieles y aseguran la pervivencia de la organización.

Con todo esto no quiero decir que se deban suprimir las acciones comerciales dirigidas a la captación de clientes ni muchísimo menos.

Al contrario, creo que en momentos de crisis es oportuno abrazar el cambio. Y cuando se habla de cambio, este debe entenderse como un proceso que empieza dentro de la organización, de las personas que las componen. El cambio implica modificar conductas muy enquistadas en el comporatmiento de las personas. No resulta sencillo.

Y, ¿qué tipo de cambio sugiero para una empresa aprovechando las turbulencias? Aquí es donde coincido totalmente con Juan Carlos Vez. Es el momento de convertir el proceso comercial en el elemento clave de diferenciación en un mercado convulso.

Pues ahora, a toro pasado, es mucho más evidente…

La programación y la melomanía

Es muy común entre los programadores el gusto por la música. Incluso Velneo y los demás programadores tienen ya su reggaeton hecho con mucho humor y algo de ironía (topicazos de programadores tratados con gracia).

Listado de mejores empresas para trabajar de España del año 2009: hola Google, !soy Velneo!

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La institución Great Place to Work ha publicado una lista con las mejores empresas para trabajar de España en el 2009 (Best Workplaces 2009).  Lo mejor de todo es que la “Number 1” para empresas entre 50 y 100 trabajadores es la empresa en la que trabajo yo, Velneo, como parte del grupo Visual MS. Y justo por delante de Google España, que ha quedado en segundo lugar (“I’m feeling lucky” ahora se dice “Life is soft“).

Me alegro mucho por el premio y me gustaría felicitar a todos mis compañeros de trabajo por hacer de este lugar un sitio cojonudo para trabajar. Desde luego que lo es. Lo mejor de la empresa en que trabajo es el buen ambiente que hay.

Pero conseguir esta atmósfera de trabajo tan buena también nos cuesta lo nuestro.  Nos sentamos dos veces al año y nos hacemos unas sesiones de “feedback 360º” en la que nos decimos lo que pensamos los unos de los otros, destacando tanto los aspectos positivos de nuestros colegas como aspectos que consideramos que nuestros compañeros deben mejorar. A mi particularmente no me cuesta mucho dar ni recibir esta retroalimentación, aunque si que he de confesar que me produce cierto jetlag emocional. Además teniendo en cuenta que una parte del sueldo va en ello, pues imagínate…

Pienso que esta forma de evaluarnos a nosotros mismos es positiva para el grupo porque al final procuramos que este feedback sea diario o inmediato. Es muy feo guardarse cosas hasta el día D. Siempre resulta mejor decir lo que piensas cuando algo te incomoda en el momento.

Yo soy de la opinión que, o lo dices cuando te molesta, o mejor ya no lo dices nunca. Ello cuesta porque hay que encontrar el momento y la forma de decirlo sin hacer daño. Además, según nuestra coach de empresa, la mejor forma de decir estas cosas es formulando peticiones a modo de expectativas. Por ejemplo, si te molesta que un compañero se calle las cosas o no sea claro contigo, decirle:  “Me gustaría que me dijeses las cosas sin tanto rodeos porque al final no entiendo lo que me quieres decir”… en vez de usar juicios de valor del tipo “No eres sincero”, que hace más mal que bien porque nadie es quién para juzgar al otro.

Y es que al final los compañeros están para decirte cómo te ven los demás, desde fuera. Son como un espejo y la suma de varias impresiones a mi personalmente me ayuda a conocerme mejor. Puede que un compañero tenga una expectativa aislada que no se vuelve a repetir en otros, pero si de repente muchos compañeros tienen la misma formulación, da que pensar.

Descubres ahí un ámbito de mejora. Salen las incongruencias a relucir. En realidad es un arma de self-assessment, ya que al final cada uno se queda con lo que quiere mejorar, tras escuchar a todos, y se lo pone como objetivo. En nuestro caso además, nos comprometemos con los demás compañeros a trabajar en ello.

Pero no somos el mejor lugar para trabajar sólo por el feedback, también tenemos una cultura de empresa muy definida y somos de una manera de ser muy determinada. Creemos en unos valores muy concretos y el que no los comparte no suele durar mucho en la empresa (eso si, la rotación aquí es bajísima gracias a el buen trabajo de reclutamiento realizado siempre coherente con los valores que buscamos… -es ese un valor del grupo-).

Además de la psicóloga, especialista en Coaching, y un largo etc. (!felicidades Elena Frade!), tenemos una quiropráctica muy buena (!enhorabuena Marita!) que nos hace mucho bien. Enhorabuena también a todas las personas responsables de que exista esta empresa, a nuestros clientes, a la mesa de ping-pong y a la canasta del Diablo de Tasmania ( diablo que todos en este grupo llevamos dentro, jeje).

Nuestro siguiente reto es convertir Velneo V7 en la plataforma de desarrollo de aplicaciones profesionales de bases de datos más importante de la década que viene.

Yes we can!

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Velneo ya flota entre el cielo y la tierra

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Hoy el colectivo de la plataforma de aplicaciones profesionales de Velneo está de enhorabuena.

Durante muchos años muchas personas han dedicado un montón de horas y muchísimo esfuerzo para hacer público lo que hoy se ha hecho público. Entre esas personas me gustaría destacar a los siguientes actores principales de esta historia:

  • los miembros de la comunidad de la plataforma de desarrollo de aplicaciones empresariales Velneo, son los protagonistas absolutos de toda esta historia…
  • el grupo VisualMS, del cual Velneo forma parte (hay muchos nombres propios pero esto es un logro del grupo como tal)…
  • el equipo de Velneo, los que están y los que han estado

¿Y por qué está Velneo de enhorabuena?

Porque hoy se ha hecho público un proyecto cargado de innovación,  futuro y de ilusión. Un sueño. El sueño de Velneo V7.

Queda mucho trabajo por delante, muchas cosas por mejorar y muchas nuevas cosas por hacer y personalmente me gusta poder vivirlo en primera persona.

La usabilidad web pasa por entender las necesidades de tus usuarios

Más y Menos

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A la hora de estrenar o modificar una página web resulta determinante usar todas las herramientas y los que tengas a tu disposición para entender lo mejor posible las necesidades y los requerimientos de los usuarios.

Los flujos de información que establezcas con los usuarios potenciales deben ser estrechos y cuantas más veces se produzcan, mejor. El desarrollador de una web debe intentar empatizar lo más posible con los requerimientos de los usuarios. Cuanta más información pueda intercambiarse entre el desarrollador o desarrolladores con los usuarios, más alta es la probabilidad de tener una página web exitosa.

Estos flujos de información deben incluir las opiniones (tanto de personas fuera de la empresa como de empleados) por escrito de usuarios potenciales, encuestas y entrevistas, la opinión del personal de venta, del personal de atención al cliente, etc… Varios estudios han concluido que un buen proyecto web requiere la opinión de al menos cuatro o cinco fuentes de infomación diferentes. Y no es buena seguir la estrategia marcada por consultores u otro tipo de intermediarios ya que Internet facilita comunicarse directamente con las fuentes de información primarias a un coste muy reducido (basta con usar un blog).

La información recopilada de entre los usuarios puede usarse para hacer categorías o casos de uso, lo que en inglés se denomina ’use cases.’ Use cases se puede definir como las cosas que los usuarios quieren y necesitan que haga una página web, las cosas que una página web tiene que ser capaz de hacer, y no sólo a nivel de funcionalidad sino a todos los niveles (diseño, arquitectura, layout, estilos, etc…).

En la mayoría de los casos el enfoque que se pone en práctica se orienta a hacer un análisis funcional. Tradicionalmente el desarrollador recibe un encargo o hace un análisis individual de las funcionalidades que necesita una página web sin abrir un debate público con usuarios potenciales o compañeros de otros departamentos… Un estudio llevado acabo en EEUU demostró que implementando el método que de Use Cases se llegaban a unas especificaciones web que producían un mejor rendimiento y comportamiento web por parte de los usuarios y una mejor satisfacción en los usuarios (higher user preferences).

Zemanta Pixie

El CPM es más elevado en el Long Tail

Long tail.PNG. Created in Inkscape.

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Hace algo más de un mes mi compañero David Martín me explicaba el concepto del Long Tail y sus implicaciones en el mundo del SEO. Poco después alfonsogu hizo una presentación privada ahondando en lo mismo basándose en un libro llamado The Long Tail.

El concepto de Long Tail viene a decir que hasta los nichos más verticales tienen un público y que unidos en la WWW hacen piña y al final crean mercados, mega-alternativos y no muy rentables en la calle, pero no tan singulares y si más jugosos cuando se juntan todos en Internet para comprar discos extraños o libros sobre la comida en Djibouti.

Es un concepto el del Long Tail, que nunca llegué a formular en palabras como lo ha hecho Chris Anderson en su libro, pero que si que he intuido como fenómeno intrínseco a la web. El hecho de sentirse uno diferente y a la vez toparse con otros como tú gracias a las posibilidades tecnológicas de difusión a tan bajo coste genera unos nichos de mercado muy interesantes. Para mi esa es la gran magia de Internet. Y lo puedes llamar como te de la gana: web, fanzine, foro, blog, wiki, fotolog, vlog, red social… Al final siempre es los mismo. Un grupo de personas en torno a un contenido que les resulta relevante, interesante, que les apasiona y les llena.

Evidentemente los avances tecnológicos han mejorado mucho esta magia, sobretodo desde el momento en que cualquier usuario puede aportar su granito de arena en todo aquello que le guste lo suficiente como para hacerlo por puro ocio -como escribir en un blog a medianocha tras currar como un cabrón todo el día y tener que despertarme mañana a las 7 am para seguir currando, lo que estoy haciendo yo ahora vamos…-.

Desde hace años se juntan los chavales occidentales en Internet para traducir manga japonés por amor al arte, sin ánimo de lucro, por el simple hecho de difundirlo. Y claro, esos chavales cuando se sientan delante de un ordenador a buscar manga no buscan el mítico título que yo pueda conocer del palo de Akira, sino que se empapan en las máximas frikadas niponas que no conocen ni los gamers de instituto de Tokio. Y cuando encuentran esas frikadas caen en el Long Tail, en esos títulos que siendo tan raros se llegan a vender.

¿Qué tienda de comics se podría permitir el lujo de almacenar y soportar en sus estanterias todos los títulos raros en vez de tener copias de los títulos más comprados por el mercado mainstream? Sólo un tipo, los que venden por Internet y se especializen en el Long Tail. Es decir, en vender y sacarle rentabilidad al negocio de vender muchas cosas raras.

Incluso el CPM es más elevado en el Long Tail como indica este gráfico de Pubmatic:

La columna de la izquierda, con el Coste Por Mil impresiones más elevado, representa el CPM de las webs más pequeñas, más alternativas o menos mainstream, con menos de un millón de páginas vistas al mes. Ello se debe a que es en el Long Tail en donde mejor funcionan los anuncios web y es ahí donde los anunciantes están dispuestos a pagar más por cada mil impresiones de sus anuncios en forma de banners y demás.

Tiene mucha lógica ya que cuanta más específica es una página, más fácil es segmentar y por lo tanto más fácil es conseguir conversiones (clientes) en esas páginas. Si soy vendedor de raquetas de Ping Pong por Internet y me anuncio en una web que habla sólo de los efectos que le puedo meter a la bola de ping pong, pondría dinero por anunciarme en esa web aunque me costase más que aparecer en un blog de deportes ya que seguro que vendo más raquetas en aquél site.

La impaciencia de los usuarios de las páginas web

WWW's

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Los usuarios de las páginas web somos seres muy impacientes. No sé si tiene que ver con la impaciencia tan característica de la Generación Y que tanto navega y se mensajea y que tanta influencia tiene en cómo se va moldeando Internet o con el simple hecho de que todos nos hemos vuelto ya tan acostumbrados a tenerlo todo a un par de clicks de distancia que nos hemos olvidado de lo que es buscar en una enciclopedia o en un libro de historia. Aquello si que era un coñazo.

Lo cierto es que los estudios indican que los usuarios de la web somos cada vez más impacientes. A la mínima que una web no cargue o que nos sintamos confusos o perdidos abandonamos una web para enfilar otra que nos parezca más fácil y clara, es decir, más usable.

Una página web puede tener un diseño artístico (a nivel ornamental y de combinación de colores) divino de la muerte, pero si ese diseño no está bien asentado sobre una Arquitectura de la Información y una Usabilidad óptima las personas que visitan esa web no tardarán más de 5 segundos en abandonar. Lo sé porque analizo este tipo de información todos los días.

No existe una forma única de estructurar contenidos y la disposición de los mismos. Todo va en función del objetivo que se quiera conseguir. Es muy importante saber que objetivo buscamos y a que segmento de personas nos dirigimos. ¿Vender? ¿Informar? ¿Formar? ¿Interrogar? ¿A mujeres? ¿Hombres? ¿Profesionales? ¿Aficionados? Cada objetivo y segmento implica una Arquitectura distinta según el caso.

Jakob Nielsen afirma que en diversos estudios del comportamiento de los usuarios de Internet se concluye que existe muy poca tolerancia ante diseños complicados o páginas que tardan mucho en cargar.

Y es que las personas no están dispuestas a esperar ni a pasar mucho tiempo delante de una web intentando aprender cómo se usa la página de Inicio o intuir que pasos tienen que dar para lograr lo que buscan. De ahí la mítica frase y título del libro “Don’t make me think! de Steve Krug”.

Nielsen explica que no existen manuales ni cursos para aprender a usar un portal determinado. Las personas tienen que ser capaces de captar enseguida el funcionamiento de una web justo o muy pocos segundos después de ojear la página de Inicio. Muchos especialistas opinan que el límite está en 7 segundos aunque la tendencia va a la baja. Los CSS, el AJAX y todas estas tecnologías web han ayudado a reducir los tiempos de carga de una web y han mejorado ostensiblemente la Usabilidad.

Un gran ejemplo de esto es el caso de Hotmail de Microsoft versus el Gmail de Google. El servicio de correos de Gmail se actualiza sin necesitar que se recargue la página mientras que Hotmail se recarga cada vez que refrescamos haciendo que consuma más tiempo de los usuarios y entorpeciendo la navegación y la Usabilidad. En Gmail los correos te entran y los ves entrar sin necesidad de tener que recargar la página. ¿Cómo usuario qué servicio preferirías?

La fijación de precios en los sectores tecnológicos

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La realidad nos dice que en la mayoría de operaciones de Compra-Venta de productos y servicios tanto el empresario como el cliente buscan siempre el YO GANO + TÚ PIERDES.

En los sectores tecnológicos es muy común el desarrollo de productos muy innovadores ante los cuales los directivos les cuesta mucho ponerse de acuerdo en el precio de lanzamiento. Son productos con un gran coste (I+D, componentes, etc…) pero que el mercado y el cliente en muchos casos no percibe el valor ya que no les ofrece valor a ellos. Lo más normal es que este tipo de producto seduzca a los “innovators” que se lo recomendarán a los “early-adopters” que son los que realmente pagan por las nuevas tecnologías y suponen la verdadera prueba del algodón antes de convertirse dicha tecnología en “mainstream”, si es que lo logra… Pero para ese cliente y ese mercado “mainstream” esa innovación tecnológica no les ofrece valor de inicio, cuando sale y de ahí que las ventas se produzcan de manera lenta.

A los accionistas, directivos y al departamento financiero les cuesta asumir que las innovaciones tecnológicas en la mayoría de los casos despeguen con un ritmo de ventas bastante lento y por ello suelen tender a fijar un precio que tienda a ser medio-alto. Sin embargo ese precio no suele reflejar el valor que percibe el cliente que ese producto tiene. Y entones empiezan los problemas. Si no se reacciona a tiempo la fórmula inicial que propugnan este tipo de empresas tecnológicas de YO GANO + TÚ PIERDES desde el arranque impide la propagación del producto y no se le permite ganar adeptos y mostrar repercutir su verdadero valor para el cliente.

En el caso de las innovaciones tecnológicas discontínuas hacer una eficiente asignación de precios a producto y a cliente como propone el pricing resulta muy difícil ya que desconocemos en gran medida el precio que le debemos asignar al cliente.

¿Cómo percibe el cliente las innovaciones discontínuas en tecnología? ¿Cómo cuantificamos ese valor a la hora de fijar el precio? Estas son las cosas que se deben valorar además de costes para fijar el precio según las teorías del Pricing.

¿Qué es la usabilidad web?

Cuando te metes a desarrollar una web, al igual que con cualquier producto u otro tipo de cosas que requieren que se interactuen con ellas, debes tener muy claro que debes empezar a medir desde las primeras fases de desarrollo cómo es la calidad de la experiencia del usuario con el portal. No hacerlo es una imprudencia grave -no medir los datos de navegación web siempre lo es- porque de la calidad del usuario con la web depende en muchos casos vender o no vender.

Ya puedes tener el mejor producto del mundo para vender a través de un portal. Si esa web genera una mala experiencia de usuario, lo más probable es que esa imagen se traslade al producto que quieras vender (es un efecto reflejo, que nada tiene que ver con la realidad del propio producto) y finalmente a la marca y a la propia empresa.

Algunas empresas tienden a pensar que lo importante es lo que venden, sin tener en cuenta cómo o por qué venden. Se centran en las virtudes de su producto, y hala, sin más consideraciones, se ponen a vender por la web. Pero Internet es un medio frío, impersonal y produce en muchos casos desconfianza. Para combatir estas desventajas la usabilidad resulta determinante. Una web que no tenga una buena Arquitectura de la Información dispuesta de una manera sencilla y atractiva para el usuario, pierde ventas. Y las pierde todos los días.

La Usabilidad mide la calidad de la experiencia del usuario cuando interactúa con un producto o sistema -ya sea una web, una aplicación de software, tecnología móvil o cualquier aparato que sea manipulado u operado por los usuarios.

En general, el término usabilidad hace referencia a cúan bien los usuarios pueden aprender a usar un producto para lograr un fin deseado y también cúan satisfechos terminan en ese proceso.

Joseph Dumas y Janice (Ginny) Redish definieron Usabilidad de la siguiente forma: cuando las personas que usan un producto pueden hacerlo fácil y rápidamente para cumplir sus tareas. Por tanto, la Usabilidad también tiene en cuenta factores tales como la utilidad y la rentabilidad de un producto o un sistema. La utilidad siempre se mide en relación al fin (al ¿para qué?) y la rentabilidad en la cantidad de dinero que recibo por la cantidad de dinero que pongo (retorno de la inversión).

Una metodología clave para trabajar la Usabilidad es la UCD, User-Centered Design. La UCD supone una estrategia para implementar Usabilidad. Consiste en una metodología estructurada de desarrollo de producto que requeire la participación de los usuarios a lo largo de todas y cada una de las fases del desarrollo del portal web para crear una página que suple las necesidades del usario. Este enfoque tiene en cuenta los objetivos empresariales de una organización por un lado y las necesidades, limitaciones y preferencias de los usuarios por otro.

Existen muchas herramientas de software que identifican mapas de calor pero el grado de información que te puede dar un grupo de usuarios betatester es infinitamente mejor. Una mala Usabildad llega incluso a afectar el ritmo cardíaco de las personas (me pasa a mi cada vez que hago un pago con Paypal y no termina de recargar la página y no me dan información de en que estado se encuentra mi transacción…), y si no me crees échale un ojo a este estudio de Mercedes Sánchez de Usabilidade: