Orientar la organización al cliente: clave para competir con éxito

Lo más grande de tener un blog es que entre los borradores te encuentras verdaderas “joyas” que nunca has llegado a publicar… Tengo cerca de 20 artículos en borradores que por una razón u otra nunca he llegado a terminar. Son poco menos del 10% de los que sí he llegado a publicar.

Bucear entre los borradores del blog y releer los posts es una experiencia semejante a la de volver a casa de tus padres y trastear entre tus cosas en tu ex-habitación: remover los cajones, ver fotos de los amigos del cole, la equipación del equipo de juveniles, fotos de ex-novias, etc, etc… Y es que al final cuando escribes te expones bastante, sobretodo con lo que no escribes, y reconoces partes de ti que forman parte del pasado, al igual que esas personas de las fotos del cajón de hace 20 años y te entra un poco la nostalgia, el tempus fugit, y todo ese rollo tan manido por todos…

Bueno pues buceando por mi blog me doy cuenta de lo mucho que está durando la crisis económica en España y el tiempo que llevamos intentando sobrevivir, en una empresa u otra, con unos compañeros u con otros. Y de lo mucho que forma parte de todos nosotros ahora mismo el afán por superarnos y simplemente sobrevivir.

Este artículo lo comencé a escribir hace 3 años casi (en septiembre de 2009), pero la charla fué en la primavera, y muchas personas en estos últimos años llevan predicando estas mismas palabras.

Conozco empresas que en aquél entonce seguían contratando más y más comerciales porque mo había crisis y bla bla bla… También conozco empresas que desde entonce se han volcado en no perder clientes y gracias a ello siguen ahí “culebreando” como dicen los adolescentes.

Hace unos meses tuve la suerte de poder asistir a unas charlas de Juan Carlos Vez sobre cómo la empresa puede competir y salir adelante en tiempos de crisis. Tras pasar allí la mañana con algunos compañeros de VisualMS, me dije: “-ya tengo material para mi blog…”-. Pasaron los días, las semanas y hasta hoy no he tenido prácticamente tiempo para sentarme relajadamente a escribir sobre mi gran vocación profesional, la empresa y su entorno.

¿Y en que he estado ocupando mi tiempo y mis energías? Pues en ofrecer, comunicar y vender servicios a nuestros clientes, a los de toda la vida…

Todos somos conscientes de que la inversión está de capa caída, y de que en la coyuntura económica actual no es razonable invertir mucho esfuerzo y dinero en captar nuevos clientes, sobretodo cuando los recursos son limitados y te diriges a un anémico mercado español. No es tiempo de cruzadas, ni de reconquistas. Toca atrincherarse y defender con uñas y dientes lo que ya se tiene. Es el momento de cuidar y atender a los clientes que te son fieles y aseguran la pervivencia de la organización.

Con todo esto no quiero decir que se deban suprimir las acciones comerciales dirigidas a la captación de clientes ni muchísimo menos.

Al contrario, creo que en momentos de crisis es oportuno abrazar el cambio. Y cuando se habla de cambio, este debe entenderse como un proceso que empieza dentro de la organización, de las personas que las componen. El cambio implica modificar conductas muy enquistadas en el comporatmiento de las personas. No resulta sencillo.

Y, ¿qué tipo de cambio sugiero para una empresa aprovechando las turbulencias? Aquí es donde coincido totalmente con Juan Carlos Vez. Es el momento de convertir el proceso comercial en el elemento clave de diferenciación en un mercado convulso.

Pues ahora, a toro pasado, es mucho más evidente…

La importancia estratégica del sector de los contenidos digitales

 

La evolución del sector en España ha sido muy positiva en los últimos años, así queda patente en el comportamiento de la cifra de negocio, que experimentó una tasa de crecimiento compuesta anual del 21,3 por ciento en el periodo 2005 – 2009. Además, la evolución hacia una progresiva digitalización de la industria augura un crecimiento irreversible hacia la distribución y consumo digitales de contenidos. Esta evolución representa para la industria una gran oportunidad a futuro, con expectativas de crecimiento en la vertiente digital del negocio muy significativas para los próximos años.

Para los próximos 4 años, la extensión de la banda ancha y, sobre todo, el aumento de la velocidad de acceso a Internet representan factores claves que permitirán el crecimiento del mercado de los contenidos digitales.

Los gobiernos e instituciones públicas deben fijarse como objetivo poder crear las condiciones adecuadas para el desarrollo de los nuevos servicios ligados a la evolución digital de los contenidos. Las claves para el desarrollo futuro de la industria de los contenidos pasa por la transformación hacia lo digital, la internacionalización de la industria, la adaptación a los nuevos modelos de negocio online y la capacitación de los mejores profesionales. A su vez, el gobierno debe realizar un esfuerzo por asegurar la accesibilidad de los contenidos desarrollados por la industria, fomentando un incremento de la demanda de los mismos en la sociedad e impulsando el conjunto de actividades de la cadena de valor de la industria.

La interdependencia entre el diseño y la empresa

La interdependencia entre diseño y empresa es una evidencia indiscutible: frecuentemente las consideraciones acerca de los elementos positivos o negativos de la planificación empresarial descuidan esta variable y confunden lo útil y lo bello, el gusto y la moda, la economía y la ilusión… La visión actual del diseño no puede prescindir de entornos como el marketing, la economía, el mercado, la publicidad, las relaciones públicas, la comunicación en general…

El diseño no puede existir sólo como puro proyecto sin finalidad consumista; a menos que no intervenga la inevitable conexión con el mundo de la producción y de los medios económico-mercantiles, que son parte de su fundamento.

Antes de los años 50 lo que contaba para la empresa era “vender lo que se producía” cuando frecuentemente la demanda era superior a la oferta; actualmente es necesario estimular la adquisición a través de varios métodos de manipulación del comprador, desarrollando y diferenciando el producto con las sutilezas estilísticas del diseño, la apreciación de los productos y la inmensa aportación de la publicidad; siempre teniendo en cuenta si se trata de grandes, medianas o pequeñas empresas.

¿Qué es el diseño en el ámbito de la empresa?

El diseño no debería considerarse como una actividad puntual o aislada, hacer sólo referencia al aspecto formal del producto… más bien debería considerarse como proceso multidisciplinar, donde intervienen varios especialistas de áreas distintas de la empresa al objeto de planificar e introducir nuevos productos en el mercado. El diseño como proceso está presente e interviene en el marco de la empresa desde las fases de detección de oportunidades y análisis de las necesidades del mercadohasta las fases de comercialización del producto. En este intervalo confluyen campos de actividad tan diversos como marketing, ingeniería, sistemas de información, etc.

En la creación de nuevos productos encontramos dos actividades clave: marketing y diseño. Actualmente es importante identificar las necesidades de los clientes y traducirlas en requerimientos para el producto, dar respuesta a la pregunta estratégica que las empresas se plantean en su proyección en el mercado ¿qué debemos hacer?, ya que la determinación de los aspectos tecnológicos que hacen falta para su desarrollo responden a ¿cómo hacerlo?, han pasado de ser variables estratégicas de primer nivel a un segundo orden. Este objetivo estratégico, estando actualmente presente en la óptica de nuestras pymes, no deja de ser una fase dentro de todo el proceso de desarrollo de la innovación, la que concierne a la ingeniería del producto; actividad que tiene que ver más con la industrialización y con los requerimientos técnicos y funcionales del producto. Por eso, herramientas y metodologías que están justificadas dentro de esta actividad (simulación virtual de producto, tecnologías relacionadas como CAD-CAM-CAE, tecnologías de rapid prototyping…) habitualmente se confunden con diseño.

Aunque el diseño es una actividad reconocida para muchas pymes, también es cierto que hay gran desconocimiento de lo que realmente es y significa, y de lo que puede conseguirse con él. El primer y más frecuente error es confundir diseño con estética. A menudo se habla de diseño como sinónimo de algo bonito o moderno. Los resultados estéticos de un producto son consecuencia de los objetivos buscados en el proceso de diseño y que en muchos casos incluyen otras consideraciones además de las estéticas.

Una segunda confusión habitual es dar al diseño y al diseñador la patente exclusiva de la creatividad. Ésta ha de estar presente, antes del diseño, en la definición del concepto de producto a diseñar y posteriormente en la forma de comercializarlo. Diseño es sinónimo de proyecto, de plan. El diseñador trabaja con planos y maquetas antes de hacer un prototipo, hace anteproyectos y proyectos antes de hacer un producto definitivo y modelo a partir del cual se producirá la serie. El diseño es una actividad creadora que consiste en determinar las propiedades formales de los objetos que se desea producir. Por propiedades formales de los objetos no sólo debe entenderse las características exteriores, sino en especial las relaciones estructurales que hacen de un objeto – o de un sistema de objetos – una unidad coherente, tanto desde el punto de vista del productor como desde el consumidor.

El 97% de los programadores prefiere la formación online

Krasis, a través de su área de formación campusMVP, publica el segundo estudio sobre Preferencias de Formación en Tecnología en España” con resultados concluyentes sobre las principales variables que determinan las tendencias de técnicos informáticos en nuestro país para actualizar sus conocimientos.

Dicho estudio, de carácter bienal, ha sido elaborado a partir de las respuestas de casi 700 profesionales informáticos, tanto del área de programación como de sistemas, que han manifestado, entre otras cuestiones, sus hábitos de formación, su grado de satisfacción con los cursos o sus necesidades específicas en este ámbito.

La formación on-line, por sí sola o complementada con tutorías y clases presenciales, se consagra como la modalidad elegida por prácticamente el 100% de los encuestados que se plantearían e-learning a la hora de buscar la ampliación de sus conocimientos. El hecho de no depender de horarios u otras restricciones es lo que más valoran los profesionales que intentan compaginar su formación con su trabajo.

De los encuestados que han realizado formación on-line, más de la mitad manifiesta un elevado grado de satisfacción. En el caso de los alumnos de campusMVP de Krasis este grado se eleva hasta un 86% que la califican de muy o bastante satisfactoria.

Características más valoradas

El hecho de que los cursos online incluyan material, bien físico, bien en formato digital, para posterior consulta es importante para un 98% de los encuestados.

En cuanto al idioma, poco más de un 20% de los técnicos afirma que le resulta indiferente el estudio en inglés o castellano. Los demás, se decantan por el castellano en los contenidos principales del curso.

Además, cerca del 90% de los alumnos prefieren la realización de algún curso que le organice el estudio y le resulte más fácil la obtención de una certificación oficial que ayude a mejorar su currículum e incremente su valor para las empresas. 

Comparativa 2009/2011

Entre los encuestados ha aumentado el número de autónomos y el de trabajadores de pequeñas empresas. Desciende la cifra de técnicos que optan por una formación presencial, mientras que se incrementa la de profesionales que se actualizan a través de libros e internet.  La tendencia es hacia una modalidad online que cuente con tutorías y con más material de apoyo una vez concluido el curso. En general, la satisfacción hacia el e-learning ha aumentado desde 2009. El castellano se corona como idioma preferido y las certificaciones oficiales de los fabricantes siguen siendo muy valoradas por los técnicos, por lo que apuestan por continuar examinándose para obtenerlas.

(*) Estudio realizado a 678 profesionales de informática de desarrollo y sistemas. Mujeres y hombres de  entre 25 y 45 años. Para consultar o descargar el estudio: http://go.krasis.com/ESTUDIO2011  

 

SOBRE KRASIS: Nacida hace once años, Krasis proporciona soluciones en el ámbito del e-learning y del marketing directo a través de Internet (www.krasis.com).  La empresa es partner certificado de Microsoft.

SOBRE campusMVP: Proyecto de formación on-line de Krasis que recoge varias modalidades de cursos on-line de formación en tecnología de Microsoft. Son creados e impartidos en su mayoría por tutores galardonados con el título de MVP (Most Valuable Professional) por Microsoft Corporation.

Paises en los que Facebook no es el rey

Un estudio realizado por Pingdom team, usando Alexa, revisando la popularidad de Facebook en 130 paises ha llegado a la conclusión de que Facebook no domina en todo el mundo (pero casi).

Decir que Facebook no es el rey puede sonar a temeridad, pero lo cierto es que hay ciertos paises en los que Facebook está fuera del top ten y en otros fuera del top 5…

 !Vaya fracaso!  🙂

Las 6 p’s del marketing o el marketing mix

A continuación recopilo lo que se dice por Internet sobre las 6 p’s del marketing o el marketing mix.

El Marketing es el conjunto de técnicas que con estudios de mercado intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto: mediante el marketing podrán saber a qué tipo de público le interesa su producto. Su función primordial es la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas.

El marketing mix son las herramientas que utiliza la empresa para implantar las estrategias de Marketing y alcanzar los objetivos establecidos. Estas herramientas son conocidas también como las seis P del marketing.

a) Producto: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, uso o consumo y que satisfaga una necesidad.

La política de producto incluye el estudio de 4 elementos fundamentales:

1. La cartera de productos
2. La diferenciación de productos
3. La marca
4. La presentación

b) Precio: Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto. Es el elemento del mix que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia, coste…Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el único que genera ingresos, mientras que los demás elementos generan costes.

Para determinar el precio, la empresa deberá tener en cuenta lo siguiente:

  • Los costes de producción, distribución…
  • El margen que desea obtener.
  • Los elementos del entorno: principalmente la competencia.
  • Las estrategias de Marketing adoptadas.
  • Los objetivos establecidos.

c) Plaza o Distribución: Elemento del mix que utilizamos para conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente. Cuatro elementos configuran la política de distribución:
1. Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover los productos desde el proveedor hasta el consumidor.
2. Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar una sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que intervienen (mayoristas, minoristas).
3. Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localización de plantas y agentes utilizados.
4. Merchandising. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta. Consiste en la disposición y la presentación del producto al establecimiento, así como de la publicidad y la promoción en el punto de venta.

Cuando hablamos de place es un término en inglés para denominar el lugar, también se maneja en español como la evidencia física del lugar, para el marketing es muy importante llevar al cliente experimentar los 5 sentidos en un lugar de venta como lo son:

  • olfato
  • audición
  • vista
  • gusto
  • tacto

Cuantos más sentidos capte nuestro consumidor, mayor será el grado de captación de nuestra empresa, mejorando la aceptación en su top of mind.

d) Promoción: La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del público objetivo al que va destinado. Los objetivos principales de la comunicación son:

  • Comunicar las características del producto
  • Comunicar los beneficios del producto
  • Que se recuerde o se compre la marca/producto

La comunicación no es sólo publicidad. Los diferentes instrumentos que configuran el mix de comunicación son los siguientes:

  • La publicidad.
  • Las relaciones públicas.
  • La venta personal.
  • La promoción de ventas.
  • El Marketing directo.

e) Personas: cuando hablamos de la P de personas, nos referimos a que una empresa también cuenta con personal que atiende a nuestro consumidor, esto afecta en muchas empresas ya que una error que cometen es olvidar esta parte del negocio dejándolo a segundo termino, pero básicamente los clientes siempre se verán afectados por el buen o mal servicio que reciban de su empresa.

f) Procesos: los procesos tienen que ser estructurados correctamente, ya sea que hablemos de un servicio o de la creación de un producto, esto nos llevara a la logística de la empresa para reducir costos y aumentar ganancias.

El verdadero valor de la marca personal

Últimamente, quizás por hacer un ejercicio de afirmación personal en estos tiempos en los que todos tememos perder el empleo, está muy en boga el término marca personal (que proviene del inglés personal branding). El crecimiento masivo de Facebook, Linkedin, Xing y Twitter en el año 2010 no ha hecho más incrementar esta tendencia de posicionar la marca individual para distinguirse de la masa que deambula sin identidad por el ciberespacio.

¿Cómo posicionar la marca personal en Internet?

Haciendo un pequeño ejercicio de observación se ve a simple vista que las personas se posicionan en Internet intentando “captar” el máximo número de fans o amigos en Facebook, de contactos en Linkedin o en Xing o de seguidores en Twitter. De repente, parece que las personas con más “followers” son las que desarrollan una actividad más frenética, como que hacen más cosas que los demás, cuando realmente esto es una falacia. Lo que pasa es que si tienes muchos seguidores o amigos o contactos, todos se enteran de todo lo que haces cada vez que posteas, que twiteas o que actualizas tu perfil y se crea la percepción en la mente de muchos de que haces muchas cosas.

Es un ejercicio obsesivo fundamentado en criterios meramente cuantitativos. El razonamiento es el siguiente: me da igual quién eres o qué tipo de relación tienes conmigo, te agrego, te añado o te doy un “like”; me da igual lo que haga, lo twiteo, o de si es más o menos relevante lo que leo, lo enlazo, sé que lo que publico en mi blog no es muy interesante hoy, pero me da igual, lo posteo.

 Lo único que se busca es crecer “orgánicamente“, estar en todos lados siempre, sin importar mucho cómo, cuándo ni por qué o con quién. Que una empresa tenga 150,000,000 de fans puede ser fabuloso para esa marca empresarial, pero para la marca individual, ¿qué valor tiene? ¿resulta práctico? ¿es realmente efectivo para tener una buena marca personal estar conectado con otras personas que no te conocen realmente sólo porque Internet te lo permite?

¿Para qué tener 500 amigos en Facebook si sólo te relacionas con 100 personas al año y de ellos con más de la mitad sólo te ves 1 vez cada 12 meses? ¿En Linkedin o en Xing cuántos contactos realmente te pueden ayudar a buscar un trabajo si estás parado? ¿Cuántos de ellos vienen y te ofrecen un puesto mejor sacando los que te conocen personalmente?

Estamos inmersos en un cambio de época y pienso que muchas personas han perdido el foco. Desde un punto de vista profesional, una marca debe estar al servicio de crear productos o servicios y cobrar por ellos. Muchas personas se han olvidado de que las redes sociales deben servir como medio para crecer profesionalmente y no convertir el jiji-jajá buen rollito en un fin. Nos hemos liado la manta a la cabeza y estamos eternamente conectados no sabemos muy bien con qué fin. A las personas nos mueve el interés. Yo puedo sentir “interés desinteresado” por mis amigos íntimos y mi familia. Los demás que pasen por caja. No soy un misionero ni me mueve el altruismo.

Soy de los que piensan que las personas se identifican por su identidad, por el hecho de ser uno, por aquello que les hace diferente, por sus valores, por la relevancia y la calidad de las cosas que hacen y no por el número de followers en Twitter o fans en Facebook.

¿Qué valor tiene la marca personal?

La marca personal no te va a dar un céntimo. Nadie va a venir por Linkedin y te va a nombrar consejero delegado de nada. Para lo que sí sirve la marca personal es para reducir la desconfianza inicial que existe en las relaciones interpersonales. Son referencias “dos/tres/…puntocero”  para tu curriculum vitae. Hay contactos, followers, fans, amigos que testifican tus méritos. Ahí “colgados” online para todo el mundo, que no es poco…

Profesionalmente la marca personal me sirve para que me conozcas mejor -partiendo del hecho de que no me conoces-. No me quiero vender “yo”, quiero vender mis “aptitudes”, mis “méritos”, las cosas que hago y que puedo llegar a hacer. No me vendo “yo”, vendo mi “producto/servicio”. Y a mi tu marca personal sólo me importa si el enfoque que le das es el mismo.

8,5 mil millones de streams de video en enero de 2011

Según un informe de Nielsen en enero de 2011 se ha incrementado el video-streaming en Internet en un 45% (Estados Unidos) con respecto al mismo mes del 2010.

Netflix, un servicio de alquiler de videos online, creció un 37,5% hasta los 200 millones de streams en ese mismo periodo.

Las webs de Microsoft son las que más han aumentado en contenidos streaming. Las tablas muestran todos los números:

Que alguien por favor le presente los datos de Netflix a Sinde, a Pajín y al jefecillo ZP, igual se les enciende una bombilla.

Los hombres no perdonan. Las mujeres no olvidan.

Dicen que te publican si escribes mucho y piensas poco. Si piensas mucho y escribes mucho no te publicarán jamás. Yo estoy en la segunda categoría.

Llevo ya varios meses pensando en escribir una historia en forma de pequeña novela. El tema es que para ello me documento todo lo que puedo, no tanto para quedar de sabelotodo al narrar la historia, sino para comprender y explicar lo mejor posible las razones que impulsan a mis personajes a hacer las cosas que hacen. Es lo que tiene Internet, cualquier meapilas como yo se puede documentar y sentarse a escribir…

 Pues nada, que llevo ya una semana trabado en un hilo de razonamiento del cual no soy capaz de salir como creo que lo harían los personajes que yo mismo he creado. Creo que han cogido ya tanta vida propia que a veces me da la sensación de que se van a levantar del papel y me van a reprochar las cosas que les hago hacer…

Sin entrar en más detalles, para buscar salida a la encrucijada en las que les he colocado he hecho un pequeño resumen de las míticas relaciones amorosas de la historia del cine y la literatura. El tema es que en la mayoría de los casos ellas les perdonan a ellos lo que sea. Y ellos no perdonan casi nunca nada.

Fijaros en Drácula (del irlandés Bram Stoker, 1897). Se carga a millones de personas por los siglos de los siglos, mata a la familia de la mujer que quiere y va y se lo dice, y le confiesa que es un monstruo abominable. Y ella, pues nada, tan tarnquila. Se lo perdona y le dice: ”muérdeme y conviérteme en la clase de monstruo que tu eres que es lo que me gusta” (más o menos). Y esto pasa en muchos de los clásicos. Las mujeres perdonan y siguen enamoradas. Yo flipo. Pero cuando se da el caso contrario, la cosa cambia. Y bastante.

En Otelo (Sheakespeare, 1603), el noble general moro de Venecia, se casa con Desdémona, hija del senador veneciano Brabanzio. Y viene un listillo, un tal Yago (gallego fijo), y monta una película tremenda que acaba en tragedia. Yago, que quería ser protagonista todo el rato (no sabía medir los tiempos, -y si, esta frase huele a feedback 360º-), odia al moro y envidia el amor que Desdémona siente por él. Otelo, en una misión para arrasar a los turcos, no le hacia ni puto caso. O al menos no todo el caso que Yago querría. Sí, porque Yago realmente amaba a Otelo pero no se atrevía a salir del armario (esa es mi teoría).  Bueno, pues se cela -dejémoslo ahí- y se dedica a hacerle la vida imposible a su jefe. Otelo, manipulado por el propio Yago, se queda sin amigos y se carga a su mujer, Desdémona por un supuesto lío de cuernos que al final no era tal. Todo ello remata con el suicidio de Otelo.

La cuestión de fondo que planteo aquí es la siguiente, y siempre concibiendo esto como una generalización avalada por la historia de la literatura y el cine universal: ¿es capaz una mujer de perdonar de una forma que los hombres no somos capaces?

“Men forget but never forgive. Women forgive but never forget.”
Dicho inglés