Apple: el boom de “Apple mini-stores”

Se supone que la venta al por menor es difícil. Sin embargo, Apple hace que parezca casi ridiculamente sencillo . Lo que está claro es que es mucho más complicado de lo que muchos pueden pensar, ¿sí no por qué el lado de los PC de Windows aún no le ha pillado muy bien el tranquillo?

Una de las muchas predicciones en el mundo de la tecnología que acabó siendo totalmente errónea fue aquella que por el 2001, cuando Apple abría sus primeras tiendas de venta al por menor en Virginia, decía que ese modelo de negocio no funcionaría jamás. La mayoría de los analistas de la época comentaban que aquello no iba a ir bien. Que sí los costes fijos del inmovilizado, que sí las tiendas de informática en EEUU estaban en crisis, que sí ningún fabricante de ordenadores jamás había conseguido sacar adelante con éxito sus propias tiendas…. Los especialistas en la materia predijeron que Apple se vería obligado a cerrar sus tiendas en un periodo máximo de dos años con enormes pérdidas.

Y probablemente ese hubiera sido el destino de Apple sí Steve Jobs hubiese permitido que la estética y el diseño no fueran su mayor apuesta. Mientras Jobs dirigía la implantación de sus tiendas en 2000 y 2001, asumió un reto aún más ambicioso que la de crear verdaderos museos de arte contemporáneo en forma de establecimientos comerciales sobre la marcha. Se empeñó en crear las condiciones para que esos visitantes al museo se convirtiesen en auténticos clientes, y hacerles sentirse mimados durante todo el ciclo de compra y mas allá de la misma.

En aquel momento, las tiendas informáticas al por menor eran algo que ya empezaban a oler rancio. Las tiendas se estaban convirtiendo en centros de pedidos, donde cada cual encargaba un ordenador con las características que quería y luego se iban a casa a esperar pacientemente ya que las tiendas no tenían inventario. El modelo de Dell de ordenadores a medida parecía claramente el futuro en la venta de hardware en general.

Pero Steve Jobs veía que sus tiendas ni iban a vender productos, sino complacencia y satisfacción.

Las tiendas que se abrieron en aquel entonces están exctamente igual a día de hoy. La mejor innovación ya estaba desde el primer día: el “Genius Bar” con un staff de genios que asesora con su pericia consultas de soporte individuales y en persona, dando así un servicio de post-venta. Gratis. Y en eso reside la genialidad de Jobs. Más de la mitad de la plantilla en las tiendas de Apple hacen labores de post-venta. En el primer trimestre del año, más de 21.5 millones de personas han visitado sus 184 establecimientos en todo el mundo. En ese trimestre Apple ha facturado 855 millones de dólares en ventas en sus establecimientos, un 34% más que el último trimestre de 2006.

Pero para valorar realmente el mérito de Apple y ver las cosas con un poco de perspectiva, podemos compararlo con el caso de Sony. En el 2004 Sony comenzó su propia aventura de crear una cadena de tiendas de su marca al por menor. Hoy, Sony tiene 39 tiendas que imitan al estilo de sus dos establecimientos bandera sitas en Nueva York y San Francisco. La gran gama de su línea de productos electrónicos y accesorios podría hacer creer a priori que le daría una ventaja significativa sobre Apple. Pero en realidad, Sony no da información sobre ventas o beneficios de sus tiendas.

Por ello, creo que los números no deben pintar muy bien para Sony. No como para presumir, vamos… Es más, según un artículo que he leído recientemente en el NewYorkTimes, las tiendas de Sony en hora punta están vacias. Son establecimientos enormes, y hay el mismo número de empleados qué de clientes en las horas en los que los centros comerciales están llenos. Los empleados ni siquiera abordan a los clientes que entrán, ya que casi todos se dirigen al fondo del pasiilito de ikea, donde están las Playstations y los juegos de prueba.

Las tiendas de Apple son pequeñas, y desde el 2004 tienen mini tiendas que destacan por su sencillez. Son espacios rectangulares con los productos alineados a los lados, con los portátiles colocados en pequeñas mesas, con muchos espacios abiertos y, como no, con el Genius Bar. Las tiendas están a rebosar, y aún así siempre te atienden. Y es que las tiendas Apple abordan a sus clientes de una manera emocional, Apple gusta en cuerpo y alma. Sony es una marca más impersonal, que sin duda transmite calidad pero no sentimiento de pertinencia. Sony tiene almacenes de lujo llenos de artículos electrónicos. Es por ello que sus tiendas no funcionan diferencia de las de Apple.

En las tiendas de Apple, uno entra, se empapa en esa mágica combinación de estética y tecnología y sale creyéndose el tecnófilo más listo del mundo. Además, Apple es la única tienda del mundo donde hay una barra de genios en Mac que te ayudan en persona con tus dudas tras haber comprado un Apple, de manera gratuíta. Apple crea comunidad mientras la competencia no. Ahí esta su ventaja competitiva.

Para los que nunca han estado en una Apple store, podeís acceder a la de Second Life. Es como las de verdad:

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2 comentarios en “Apple: el boom de “Apple mini-stores”

  1. Mac: el boom de "Apple Stores" y "Apple Mini-Stores"

    Más de la mitad de la plantilla en las tiendas de Apple hacen labores de post-venta. En el primer trimestre del año, más de 21.5 millones de personas han visitado sus 184 establecimientos en todo el mundo. En ese trimestre Apple ha facturado 855 mil…

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